G - Physics – 06 – F
Patent
G - Physics
06
F
G06F 17/30 (2006.01) G06Q 30/00 (2006.01)
Patent
CA 2507633
A computer system may include a contact center interface and a presentation interface. The contact center interface may provide a user with access to a contact center application, which manages and renders information pertaining to customer~centric problems. The presentation interface may provide the user with access to a content management system (or knowledge management system) for information regarding goods, services and associated support. The computer system may display two simultaneously visible content regions, where the operations in one content region are independent of operations in the second content region. One of the content regions may reflect the contact center interface while the other content region may reflect the information application interface. The two content regions may be dynamic such that while the regions are independent, the content displayed within one content region is context-appropriate to the other content region. Such a system may also include a display region for an instant messaging tool. The content management system may include a database having a set of content items stored in a taxonomy, where the taxonomy has at least two primary categories. The categories may associate items that represent products, items that represent services, items that represent information for campaigns, items that represent information for user procedures, and/or items that represent user intentions (customer needs). Each content item in the database may be associated to one or more content~owners. A user may submit feedback for one of the content items. That feedback may be routed to the content-owner associated to the content item without requiring the user to know or to determine who the content-owner is. The content owner may be: a content author, a content manager, an advocate for the content owner, or a team of people. The feedback may be a comment explaining any errors in the content item, a rating of the usefulness of the content item, or a comment for content improvement.
Un système informatique peut comprendre une interface de centre de contact et une interface de présentation. L'interface de centre de contact peut fournir à un utilisateur un accès à une application de centre de contact qui gère et donne des informations relatives à des problèmes centrés sur le consommateur. L'interface de présentation peut fournir à l'utilisateur un accès à un système de gestion de contenus ( ou à un système de gestion de connaissances) destiné à des informations relatives à des marchandises, à des services et à un support associé. Ce système informatique peut afficher deux régions de contenus visibles simultanément, les opérations dans une région de contenu étant indépendantes des opérations dans la seconde région de contenu. Une de ces régions de contenu peut refléter l'interface de centre de contact tandis que l'autre région de contenu peut refléter l'interface d'application d'informations. Les deux régions de contenu peuvent être dynamique de sorte que, alors que ces régions sont indépendantes, le contenu affiché dans une région de contenu soit adapté au contexte de l'autre région de contenu . Ce système peut aussi comprendre une région d'affichage destinée à un outil de messagerie instantanée. Ce système peut aussi comprendre une base de données possédant un ensemble d'éléments de contenu stockés dans une taxonomie, cette taxonomie possédant au moins deux catégories principales. Ces catégories peuvent associer des éléments qui représentent des produits, des éléments qui représentent des informations destinées à des procédures utilisateur et/ou, des éléments qui représentent des intentions d'utilisateur ( des besoins d'utilisateur). Chaque élément de contenu dans la base de donnée peut être associé à un ou plusieurs propriétaires de contenu. Un utilisateur peut soumettre un retour d'information à un de ces éléments de contenu. Ce retour d'information peut être acheminé vers le propriétaire de contenu associé à cet élément de contenu sans qu'il soit nécessaire que l'utilisateur connaisse le propriétaire de contenu ou qu'il détermine de quel propriétaire de contenu il s'agit. Le propriétaire de contenu peut être: un auteur de contenu, un gestionnaire de contenu, un avocat du propriétaire de contenu ou une équipe d'individus. Le retour d'information peut être un commentaire expliquant des erreurs présentes dans l'élément de contenu, une note de l'utilité de cet élément de contenu ou un commentaire visant à améliorer ce contenu.
Adams Kevin
Bell Randy
Farrell Daniel C.
Fenton Craig
Forrester Audrey
Accenture Global Services Gmbh
Bt Group Plc
Smart & Biggar
LandOfFree
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