H - Electricity – 04 – M
Patent
H - Electricity
04
M
H04M 3/523 (2006.01) H04M 3/42 (2006.01)
Patent
CA 2713476
Methods and systems are provided for routing callers to agents in a call-center routing environment. An exemplary method includes identifying caller data for at least one caller in a queue of callers, and skipping a caller at the front of the queue of callers for another caller based on the identified caller data. The caller data may include one or both of demographic data and psychographic data. Skipping the caller may be further based on comparing caller data with agent data associated with an agent via a pattern matching algorithm such as a correlation algorithm, hi one example, if the caller at the front of the queue has been skipped a predetermined number of times the caller at the front is the next routed (and cannot be skipped again).
L'invention porte sur des procédés et des systèmes pour router des appelants vers des agents dans un environnement de routage de centre d'appel. Un procédé à titre d'exemple comprend l'identification de données d'appelant pour au moins un appelant dans une file d'attente d'appelants, et le saut d'un appelant à l'avant de la file d'attente d'appelants pour un autre appelant sur la base des données d'appelant identifiées. Les données d'appelant peuvent comprendre soit des données démographiques, soit des données psychographiques, soit les deux. Le saut de l'appelant peut en outre être basé sur la comparaison de données d'appelant avec des données d'agent associées à un agent par l'intermédiaire d'un algorithme de mise en correspondance de motif tel qu'un algorithme de corrélation. Dans un exemple, si l'appelant à l'avant de la file d'attente a été sauté un nombre prédéterminé de fois, l'appelant à l'avant est le prochain routé (et ne peut pas être sauté à nouveau).
Spottiswoode S. James P.
Xie Qiaobing
Goudreau Gage Dubuc
The Resource Group International Ltd.
LandOfFree
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