H - Electricity – 04 – Q
Patent
H - Electricity
04
Q
H04Q 3/66 (2006.01) H04M 3/51 (2006.01) H04M 3/523 (2006.01)
Patent
CA 2227731
Call-center (FIG. 1) performance is improved by assigning different service-time objectives (222) to different types of calls or to call queues (21) for different types of calls, and then selecting (212), for an agent (25) who has just become available (200) to handle a call, a waiting call that is farthest along in exceeding its assigned service-time objective. The objectives represent limits on the amount of time that calls should spend waiting for agents before being handled. For example, a video call may need to be serviced within tens of seconds of its arrival, and a voice-only call may need to be serviced within minutes, while e-mail may need a response within hours of its arrival. Relative distance of calls from their assigned service-time objectives is preferably determined by determining (206) the calls'present or anticipated wait times and computing (210) weighted percentages of the assigned service-time objectives that are represented by the present or anticipated wait times. The call with the highest weighted percentage is then selected (212) and assigned (214) to the available agent for handling. The process is repeated each time that any agent becomes available.
On peut améliorer la performance d'un centre téléphonique (figure 1) en affectant divers objectifs de temps de service (222) à différents types d'appels ou à différentes files d'attente (21) pour différents types d'appels, puis en sélectionnant (212), pour un agent (25) qui vient tout juste d'être mis en disponibilité (200) pour prendre les appels en charge, l'appel qui dépasse le plus son objectif de temps de service affecté. Ces objectifs sont des limites quant à la durée de la période durant laquelle les appels doivent attendre avant d'être pris en charge par un agent. Par exemple, un appel vidéo pourrait nécessiter une prise en charge dans un intervalle de dix secondes après son arrivée et un appel vocal pourrait nécessiter une prise en charge dans un intervalle de quelques minutes, alors qu'un message de courrier électronique pourrait attendre plusieurs heures avant de recevoir une réponse. Dans la concrétisation privilégiée de l'invention, l'écart relatif entre les appels et leurs objectifs de temps de service affectés est déterminé (206) à partir des temps d'attente actuels ou prévus pour les appels en calculant (210) des pourcentages pondérés des objectifs de temps de service affectés qui sont représentés par les temps d'attente actuels ou prévus. L'appel pour lequel le pourcentage pondéré est le plus élevé est alors sélectionné (212) et affecté (214) à l'agent disponible pour être pris en charge. Le processus est répété chaque fois qu'un agent devient disponible.
Flockhart Andrew D.
Foster Robin Harris
Kohler Joylee E.
Mathews Eugene P.
Kirby Eades Gale Baker
Lucent Technologies Inc.
LandOfFree
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